A Hora da Verdade - Jan Carlzon

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Título: A Hora da Verdade
Autor: Jan Carlzon

Tradução de: Moments of Truth (Riv Pyramiderna)

Editora: Sextante

Ano: 1985

Páginas: 137

ISBN/EAN: 9-788575-421567

Esse livro já está em uma categoria de "Clássicos" entre os livros de negócios. Seja pela sua "idade" (originalmente lançado em 1985), seja por sua aplicabilidade até os dias de hoje, coisa que em livros de negócios nem sempre é uma regra. Muitos são os livros de negócios que perdem sua relevância com o passar dos anos. Afinal, Administração é uma ciência acima de tudo de "humanas", que em sua essência prevê não só inovações mas atualizações que por vezes levam conceitos antigos a não mais serem usados ou tomados por válidos. Enfim, absolutamente não é o que ocorre com "A Hora da Verdade" de Jan Carlzon.

Seu título original em sueco - Riv Pyramiderna - que significa algo como "inverta a pirâmide" dá ainda mais sentido ao livro que seu título em português, traduzido da versão "internacional" em inglês Moments of Truth (Momentos de Verdade). Enfim, detalhes, mas que ajudam no entendimento do conceito do livro. 

Antes de mais nada, "A Hora da Verdade" conta uma história real, a experiência de Liderança do sueco Jan Carlzon à frente da SAS - Scandinavian Airlines System - desde sua prematura presidência aos 32 anos na subsidiária de viagens da companhia, passando pela filial de cargas até a presidência do grupo, levando a empresa problemática a ser escolhida a melhor companhia aérea do mundo nos anos 1980, em meio a uma crise do setor.

Como Carlzon conseguiu? 

Invertendo a pirâmide (viu porque o detalhe do título sueco era importante!), dando mais autonomia ao pessoal da base da pirâmide, e portanto de linha-de-frente com o cliente nesse ramo. Essa autonomia se manifestaria no que ele chamou de "Momentos de Verdade" (ou Horas da Verdade), momentos em que funcionários de frente-de-linha, interagindo com clientes diretamente e com outros níveis da empresa, poderiam tomar decisões acima de sua natural esfera de atribuições, desde que isso significasse resolver um problema rapidamente para o cliente, mesmo que não estivesse dentro das políticas operacionais, mas estratégicas da empresa. Carlzon foi um dos primeiros executivos a "de fato" convencer internamente uma empresa a priorizar o cliente e mostrar que com isso é que viria a lucratividade.

Alguns pontos interessantes do livro, e da sua história, é que Jan não assumiu sua primeira presidência sabendo disso. Pelo contrário, como a maioria dos executivos novos que assumem cargos altos, tentou se fazer mais forte e sabedor de tudo do que de fato era, chegando a ser chamado pelos corredores de "Ego Boy". Foi de colegas e subordinados que ele aprendeu que não era apenas "mandando" que ele deveria liderar a empresa, mas acima de tudo, "mostrando" o caminho, facilitando o trabalho dos demais, principalmente a média-gerência.

Ao se convencer disso, Carlzon mudou sua forma de conduzir sua subsidiária e em consequência de seu sucesso, foi galgando cargos até presidir a empresa toda em um momento de crise (outro!) no setor aéreo levando a ser escolhida a melhor do mundo naquela época.

A narrativa de Jan mostrando suas tentativas e erros, exemplificando situações é de extrema valia mesmo hoje, principalmente para executivos de média e alta gerências na área de serviços ou que comandem pessoas de atendimento direto com consumidores.

Super rápido e fácil de ler. Seu sucesso se comprova ao ser editado e vendido até hoje, mais de 25 anos depois de escrito.

"A Hora da Verdade" está entre os "100 Melhores Livros de Negócios de Todos os Tempos" (2009), de Todd Sattersten & Jack Covert. Segundo os autores, normalmente livros de negócios  tomam 250 a 300 páginas para nos dar o que esse "pequeno tesouro" nos dá em pouco mais de 100.


Leia também outro livro que trata de "inverter a gestão de cabeça para baixo": "Primeiro os Colaboradores, depois os Clientes" de Vineet Nayar.

:)
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