Título: Empowered
Autor: Josh Bernoff & Ted Schadler
Tradução de: Empowered
Editora: Elsevier-Campus
Ano: 2010
Páginas: 203
ISBN/EAN:
Para lidar com Consumidores poderosos, precisamos de Colaboradores poderosos.
Em 2010, os profissionais do Forrester Research, Josh Bernoff e Ted Schadler foram os primeiros a identificar e claramente definir que o fortalecimento dos consumidores frente às empresas fornecedoras trazia uma mudança radical de paradigmas de mercado.
Por muito tempo a relação fornecedor - consumidor mantinha uma certa paridade de poder. OK, o "cliente é o rei", todo poderoso, mas na verdade, apesar do poder de decisão (de compra ou não), o consumidor não tinha acesso a todas as informações relativas ao produto ou serviço que estava contratando. E as empresas sempre usaram esse trunfo a seu favor. A propaganda era altamente poderosa para influenciar a decisão de compra. Em última instância, na dúvida quanto a qualidade do produto ou serviço, o consumidor sempre tinha a saída racional do 'se eles tem tanto dinheiro para investir em tanta propaganda, não são empresa pequena, sabem o que estão fazendo e vão resolver meu problema se o produto apresentar defeito'. A tal economia do 'conforme anunciado na tv' funcionava. Funcionava, passado.
Vivemos hoje, não mais a Economia Industrial que tinha no Marketing e Comunicação um forte alicerce de vendas, e sim a Economia da Informação, onde a Transparência e o Acesso são os alicerces. A Informação per se já é o produto/serviço. A tecnologia de acesso à informação está extremamente barata e portanto hoje os Consumidores estão bem mais poderosos que os fabricantes e fornecedores. Se antes o cliente era 'rei', agora ele além de tudo tem controle da situação e de fato exerce seu poder, antes latente.
Vale a tal '1a lei de Jarvis':
"Dê controle às pessoas e elas o usarão. Não dê e você as perderá"
O título do livro tem uma certa dificuldade de tradução direta, mas power em inglês é poder, força; empowerment é fortalecimento, portanto empowered, fortalecido, forte.
Os autores pregam que o mercado de hoje fortaleceu os consumidores a um ponto que manter organizações e colaboradores com o nível de informação e autonomia de sempre os deixa extremamente fracos diante do poder dos consumidores.
Esse Fortalecimento dos Consumidores se deu principalmente pela convergência simultânea de 4 fatores:
1. Dispositivos Móveis - smartphones, tablets e outros dispositivos inteligentes permitem o acesso a qualquer tipo de informação em qualquer lugar, dando mais segurança e opções aos consumidores ao decidirem suas compras. Pessoas hoje dentro de uma loja, sacam seus smartphones e pesquisam opções de preços em concorrentes instantaneamente. Antes, dentro de uma loja, eram refém dos argumentos do vendedor.
2. Videos Difundidos - a internet passou de conteúdo chato em texto, para algo super digerível em vídeo. E mais, cada pessoa pode criar e publicar qualquer tipo de conteúdo em vídeo, falando de produtos e serviços a seu bel prazer. Pessoas como nós falando de suas experiências com produtos, tendem a nos convencer mais que propagandas elegantes encomendadas pelos fabricantes.
3. Computação em Nuvem - ajudou a baratear ainda mais os custos de tecnologia da informação, assim mesmo pequenas empresas e pessoas individuais podem publicar suas aplicações e serviços com muito mais facilidade.
4. Redes e Tecnologias Sociais - pessoas gostam de compartilhar. Pessoas gostam de saber da vida dos outros. E nessas interações ficam sabendo de suas experiências com produtos e serviços. Da mesma forma, querem interagir com seus fornecedores nessas plataformas e não nos canais regulares e chatos de atendimento ao consumidor.
Pois bem. Bernoff e Schadler contam a crise da Maytag (marca da Whirlpool) de máquinas de lavar que teve um incidente em 2009 com uma dona de casa e sua máquina de lavar nova quebrada e sem conserto. O azar foi que ela era um blogueira influente para donas de casa e através do blog e twitter ela acabou com a reputação da marca, até que o alto escalão da Whirlpool teve de interferir, embora tarde.
Eles também contam um caso similar, mas com final mais feliz, da BestBuy, varejista de eletrônicos nos EUA. Preparada, a empresa treina e disponibiliza ferramentas de redes sociais aos seus funcionários de linha de frente, que monitoram em tempo integral reclamações nas redes sociais e tem autonomia de apresentar soluções imediatas aos consumidores descontentes.
O ponto que os autores defendem é que se os Consumidores estão preparados e fortalecidos e os Colaboradores já utilizam as ferramentas de redes sociais como cidadãos, porque não adotar essas ferramentas dentro da relação normal com os Consumidores. Esses Colaboradores fortalecidos seriam o que os autores chamam de 'Heróis', do acrônimo HERO (herói em inglês) para Highly Empowered Resourceful Operative, algo como 'Colaborador cheio de Poder e Recursos'.
O livro é de 2010 conforme descrito. Alguns de seus exemplos e casos já são de domínio público, mas sua contribuição é enorme como primeiro marco no reconhecimento do novo poder do Consumidor e da necessidade de as Empresas fortalecerem seus Colaboradores.
Relacionado ao assunto, recomendo também a leitura de 'O que a Google faria' de Jeff Jarvis (2009).
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Em 2010, os profissionais do Forrester Research, Josh Bernoff e Ted Schadler foram os primeiros a identificar e claramente definir que o fortalecimento dos consumidores frente às empresas fornecedoras trazia uma mudança radical de paradigmas de mercado.
Vivemos hoje, não mais a Economia Industrial que tinha no Marketing e Comunicação um forte alicerce de vendas, e sim a Economia da Informação, onde a Transparência e o Acesso são os alicerces. A Informação per se já é o produto/serviço. A tecnologia de acesso à informação está extremamente barata e portanto hoje os Consumidores estão bem mais poderosos que os fabricantes e fornecedores. Se antes o cliente era 'rei', agora ele além de tudo tem controle da situação e de fato exerce seu poder, antes latente.
Vale a tal '1a lei de Jarvis':
"Dê controle às pessoas e elas o usarão. Não dê e você as perderá"
O título do livro tem uma certa dificuldade de tradução direta, mas power em inglês é poder, força; empowerment é fortalecimento, portanto empowered, fortalecido, forte.
Os autores pregam que o mercado de hoje fortaleceu os consumidores a um ponto que manter organizações e colaboradores com o nível de informação e autonomia de sempre os deixa extremamente fracos diante do poder dos consumidores.
Esse Fortalecimento dos Consumidores se deu principalmente pela convergência simultânea de 4 fatores:
1. Dispositivos Móveis - smartphones, tablets e outros dispositivos inteligentes permitem o acesso a qualquer tipo de informação em qualquer lugar, dando mais segurança e opções aos consumidores ao decidirem suas compras. Pessoas hoje dentro de uma loja, sacam seus smartphones e pesquisam opções de preços em concorrentes instantaneamente. Antes, dentro de uma loja, eram refém dos argumentos do vendedor.
2. Videos Difundidos - a internet passou de conteúdo chato em texto, para algo super digerível em vídeo. E mais, cada pessoa pode criar e publicar qualquer tipo de conteúdo em vídeo, falando de produtos e serviços a seu bel prazer. Pessoas como nós falando de suas experiências com produtos, tendem a nos convencer mais que propagandas elegantes encomendadas pelos fabricantes.
3. Computação em Nuvem - ajudou a baratear ainda mais os custos de tecnologia da informação, assim mesmo pequenas empresas e pessoas individuais podem publicar suas aplicações e serviços com muito mais facilidade.
4. Redes e Tecnologias Sociais - pessoas gostam de compartilhar. Pessoas gostam de saber da vida dos outros. E nessas interações ficam sabendo de suas experiências com produtos e serviços. Da mesma forma, querem interagir com seus fornecedores nessas plataformas e não nos canais regulares e chatos de atendimento ao consumidor.
Pois bem. Bernoff e Schadler contam a crise da Maytag (marca da Whirlpool) de máquinas de lavar que teve um incidente em 2009 com uma dona de casa e sua máquina de lavar nova quebrada e sem conserto. O azar foi que ela era um blogueira influente para donas de casa e através do blog e twitter ela acabou com a reputação da marca, até que o alto escalão da Whirlpool teve de interferir, embora tarde.
Eles também contam um caso similar, mas com final mais feliz, da BestBuy, varejista de eletrônicos nos EUA. Preparada, a empresa treina e disponibiliza ferramentas de redes sociais aos seus funcionários de linha de frente, que monitoram em tempo integral reclamações nas redes sociais e tem autonomia de apresentar soluções imediatas aos consumidores descontentes.
O ponto que os autores defendem é que se os Consumidores estão preparados e fortalecidos e os Colaboradores já utilizam as ferramentas de redes sociais como cidadãos, porque não adotar essas ferramentas dentro da relação normal com os Consumidores. Esses Colaboradores fortalecidos seriam o que os autores chamam de 'Heróis', do acrônimo HERO (herói em inglês) para Highly Empowered Resourceful Operative, algo como 'Colaborador cheio de Poder e Recursos'.
O livro é de 2010 conforme descrito. Alguns de seus exemplos e casos já são de domínio público, mas sua contribuição é enorme como primeiro marco no reconhecimento do novo poder do Consumidor e da necessidade de as Empresas fortalecerem seus Colaboradores.
Relacionado ao assunto, recomendo também a leitura de 'O que a Google faria' de Jeff Jarvis (2009).
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