5 Graus de Engajamento de Empregados e de Clientes

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Quanto mais engajados e comprometidos seus Empregados, mais estarão também seus Clientes.

OK. Esse conceito já ficou intuitivo. 

No entanto, Philip Kotler em seu último livro Marketing de Crescimento (2013) esmiuçou os 5 graus de envolvimento que Empregados e também Clientes pode estar.

Segundo Kotler, os Empregados podem ser:

1. Embaixadores Defensores: tem o nível mais alto e ativo de comprometimento com a empresa. Comportam-se e comunicam-se consistentemente de forma positiva dentro e fora da empresa.

2. Leais Positivos: nutrem sentimentos positivos e tem forte intenção de seguirem na empresa. Embora não se manifestem com frequência, as mensagens são em ampla parte positivas à empresa.

3. Colaboradores Positivos: em geral satisfeitos. Transmitem externamente mensagens em geral positivas ainda que raras vezes, sem consistência.

4. Desinteressados: cumprem seu trabalho com relativa exatidão. Mas não estão interessados nos resultados da empresa nem em seus produtos. Não cultivam laços afetivos com a mesma, não transmitem interna ou externamente mensagens positivas a respeito dela. O trabalho é apenas um mero emprego do momento.

5. Sabotadores: apesar de receberem salários, totalmente insatisfeitos com a empresa, são seus detratores contumazes, dentro e fora da mesma, acusando e difamando-a, inclusive a clientes. 

Evidentemente se chegaram a esse ponto, não existe razão para seguirem trabalhando na organização.

O desafio é justamente alçar os Empregados a níveis mais altos, degrau a degrau, de Desinteressados a Embaixadores Defensores. Como consequência, seus Clientes também irão galgar o crescendo de 5 níveis, de Satisfeitos a Proprietários:

1. Satisfeitos: tem suas expectativas plenamente atendidas pelo produto/serviço comprado/contratado.

2. Engajados: recebem substancialmente mais satisfação. Foram "encantados" pelo fornecedor. 

3. Defensores: sentem-se bem em recomendar a empresa a amigos e conhecidos de tão bem atendidos. São os principais vetores da propaganda positiva boca-a-boca. 

4. Cocriadores: quando lhes é dada a oportunidade de contribuir para melhorar os produtos da empresa. 

5. Proprietários: sua experiência com o produto ou serviço foi tão positiva que não apenas voltam a comprar/usar, como declaradamente se dispõem a relatar aos outros, conhecidos ou não, sua experiência positiva. Sentem-se parcialmente "donos" da empresa.

Portanto quando uma empresa trata seus Empregados como gostaria que eles tratassem seus Clientes, incute na mentalidade deles a filosofia correta do bom-tratamento de Clientes e está ajudando ambos a galgarem seus respectivos degraus. 

É nítida a relação desse conceito com o programa de Vineet Nayar como CEO da HCLT e descrito em seu livro "Primeiro os Colaboradores, depois os Clientes".

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